Obsługa klienta w tanich liniach lepsza niż u przewoźników tradycyjnych?

Bezprecedensowa skala odwołań lotów w związku z COVID-19 doprowadziła do odwołań lotów na masową skalę, wymuszając kontakt milionów niedoszłych pasażerów z przewoźnikami. Czy przewoźnicy tradycyjni, szczycący się swoją obsługą klienta, sprostali zadaniu?

Skomplikowany system taryfowy wykorzystywany przez linie tradycyjne ma na celu lepsze dopasowanie oferty do klientów (czyt. lepsze zarządzanie przychodami). Złożoność takiego rozwiązania okazała się szczególnie dotkliwa w sytuacji, gdy zmian należy ręcznie dokonywać dla tysięcy pasażerów. Czas oczekiwania na pomoc konsultanta na infolinii to nawet kilka godzin.

Same rozmowy z konsultantami również bywają niezadowalające; już standardowa budowa biletu w liniach tradycyjnych i zasady jego zmiany bywają mylnie interpretowane. Zasady wprowadzone za sprawą pandemii bywają wewnętrznie sprzeczne, źle rozumiane, lub w ogóle nieznane, a na dodatek bywają co jakiś czas zmieniane, powodując chaos i utrudniając pracę i tak już przeciążonych pracowników działu obsługi klienta.

Nie mam pretensji do osób tam pracujących - ogrom pracy, stres i presja pod jaką się znajdują to nic godnego pozazdroszczenia. Bardzo wielu z nich wykonuje swoją pracę niesamowicie kompetentnie, rozładowując złość i napięcie narastające w pasażerach czekających nawet godzinami na rozmowę. Zasługują na nasz szacunek i docenienie i nawet w najmniejszym stopniu nie są winne całej sytuacji ani odwołanym lotom, czego część osób zdaje się nie rozumieć.

Przykładowa budowa biletu w linii tradycyjnej. U góry "fare" czyli taryfa, a pod spodem wszystkie podatki i opłaty składające się na ostateczną cenę

Zrozumienie przez klientów zasad zmiany biletów jest niemal niemożliwe, a niejasności często sprawiają wrażenie, iż czują się oni wręcz oszukani, np. gdy słyszą, że linia zaoferuje im kupon zniżkowy na kolejny rejs lub dopłaci różnicę w cenie do droższego biletu, jeśli zmienią trasę, a później okazuje się, iż zniżki i dopłaty dotyczą tylko taryfy, podczas gdy na niektórych trasach jest ona bliska zeru, w odróżnieniu od wysokich podatków. Linia ma słuszność i realizuje swoje regulaminy, jednak pasażerowi pozostaje niesmak po niejasnej sytuacji.

Metody tanich linii lotniczych może i nie są najlepsze, ale zdecydowanie są prostsze do zrozumienia dla przeciętnego klienta i szybsze w realizacji, a także dają się zautomatyzować. Właśnie dlatego w obliczu tak bezprecedensowego kryzysu i przeciążenia biur obsługi pasażerów, ci mogą odnieść, iż lepiej zorganizowane w przypadku sytuacji niestandardowych i nieregularnych operacji są tanie linie.

Zgadzacie się z moją opinią? Jestem ciekaw Waszych doświadczeń z obsługą odwołanych lotów w trakcie aktualnej epidemii COVID-19.